飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過來的。”
15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。
接下來的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客并未消氣。
臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。
等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。
是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？
在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過程中，你表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的12次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚(yáng)信！你的表現(xiàn)很優(yōu)秀，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！”
【感悟】
微笑是世上最美麗的花朵，它有無窮的魅力，任何不滿在它面前都會(huì)被軟化。所以，當(dāng)你想取得別人的諒解時(shí)，不妨帶上微笑，如果一次微笑不見成效，就來第二次。要把微笑當(dāng)成一種習(xí)慣，這種習(xí)慣會(huì)使你受用無窮。
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